La atención ciudadana es prioritaria en toda la actividad que desarrolla UTE Alicante, empresa concesionaria de los servicios de limpieza viaria y recogida de residuos del municipio de Alicante. Cada año se implementan mejoras en los canales de comunicación con el usuario y se analizan los resultados de este servicio.
UTE Alicante dispone de un servicio de atención 24 horas y diferentes canales de comunicación como correo electrónico, llamadas telefónicas, Whatsapp o atención en los Ecopuntos, que permiten conocer de primera mano las inquietudes de los usuarios o las incidencias en la ciudad para así darles una rápida respuesta y solución.
El WhatsApp (670 08 64 11), supone el método de contacto de fácil accesibilidad para la ciudadanía con el fin de recabar las distintas incidencias de la ciudad y darles una rápida solución. En este último año este servicio ha recibido un total de 28.787 llamadas de alrededor de 14.131 ciudadanos diferentes. Comparada con las cifras de 2020, las llamadas caen un 2% pero el dato de ciudadanos diferentes que usan el servicio aumenta un 5%.
La recogida planificada de enseres supone la gran parte de las llamadas recibidas. Tras suponer el 64% de las llamadas en 2020, en 2021 han ocupado el 75% de las atenciones telefónicas. En sus informes, UTE Alicante no incluye este concepto entre las incidencias porque se trata de una herramienta preventiva para el servicio.
Las llamadas motivadas por incidencias y reclamaciones conforman el 24,7% del total de llamadas, lo que supone 7.129 llamadas. Dado que estas razones motivaron 10.557 contactos telefónicos en 2020, las quejas han descendido un 32% en 2021. Los ciudadanos realizaron el 75% de las reclamaciones, colectivo que redujo sus quejas en un 38%. Comercios, colegios, asociaciones de vecinos y similares también presentaron muchas menos reclamaciones: un 43% menos que el año anterior.
UTE Alicante ha hecho un esfuerzo diario por mejorar el tiempo de resolución y respuesta a las incidencias ciudadanas. En este último año, este indicador ha mejorado al reducirse en un 3% hasta situarse en un tiempo medio de 16 horas. El recorte ha sido posible gracias a la creación de un turno de tarde atención telefónica gracias al que la demora en la respuesta ha bajado un 60%.
Gran descenso de las incidencias presentadas por los ciudadanos
Para UTE Alicante, el servicio de atención ciudadana es una gran herramienta de diagnóstico de los problemas de la ciudad de Alicante en lo que concierne a la limpieza y recogida.
En el contexto de gran reducción de quejas del 32% experimentada en 2021, el servicio que más caída registra es el de la limpieza de entornos de contenedores, al pasar de 4.646 reclamaciones a 2.285. Seguidamente, las incidencias relacionadas con desbordes de selectiva de envases y cartón se han visto fuertemente corregidas con una bajada de un 61% respecto al periodo anterior. Otro servicio a destacar por la merma en incidencias que experimenta son las actuaciones de barrido viario, con un 8,79% menos en 2021.
