Los pasajeros de tren que se han visto afectados por la cancelación o retrasos debido al descarrilamiento en el túnel de Alta Velocidad entre Atocha y Chamartín pueden reclamar el precio del billete, el alojamiento o la comida, de acuerdo con el reglamento europeo y los códigos de conducta de las compañías.
Por ejemplo, Renfe señala en su página web que devolverá el 100% del billete cuando haya un retraso superior a 90 minutos y el 50% cuando haya un retraso igual o superior a 60 minutos. Esto corresponde a los servicios comercial de AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity y trenes de Larga Distancia.
En el caso de trenes de Media Distancia, la compañía indica que si el retraso es superior a los 15 minutos devolverá el 25 por ciento; el 50% si el retraso es superior a 30 minutos; y el 100% si el retraso es superior a 60 minutos.
Cuándo se pueden solicitar las indemnizaciones
Estas indemnizaciones se podrán solicitar una vez pasadas 24 horas desde la llegada del tren. Los clientes cuentan con un máximo de tres meses desde la fecha del viaje para solicitar la indemnización. Para hacerlo desde Renfe, se podrá utilizar la página web y se necesita el número de billete.
Además, Facua recuerda que las compañías ferroviarias están obligadas a ofrecer la continuación del viaje en condiciones de transporte comparables y lo antes posible, o la continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa, en condiciones de transporte comparables, en fecha posterior que convenga al viajero.
Cuando no se hayan comunicado al viajero las posibilidades de conducción por una vía alternativa dentro de los 100 minutos siguientes a la salida prevista, el viajero tendrá derecho a celebrar dicho contrato con otros proveedores de ferrocarril, autocar o autobús. En estos casos, la empresa ferroviaria tiene la obligación de reembolsar al pasajero los costes derivados necesarios, adecuados y razonables.
En caso de que un trayecto en tren no se incluya entre los cancelados pero sufra un retraso por el cual no se le haya reintegrado el importe del billete, la normativa europea señala que los usuarios afectados tienen derecho a una indemnización.
Renfe dará una indemnización aparte porque "esta situación es algo más que normal"
Renfe ha recordado que los usuarios afectados pueden contactar con el departamento de atención al cliente para resolver cualquier duda (912 320320) o con el personal de las estaciones. Al mismo tiempo, mantendrá la información actualizada en sus cuentas oficiales de redes sociales (@Inforenfe).
Asimismo, según el director de Operaciones de la compañía, Óscar Gómez Barbero, se está contactando con los viajeros por sms, email y whatsapp dos horas antes de la salida de su viaje.
El portavoz ha adelantado que habrá una indemnización aparte de la reclamación habitual y se entregarán el doble de puntos por el billete adquirido. "Esto no hay quien lo compense, pero es una manera de reconocer que esta situación es algo más que normal", ha manifestado.
Qué pasa si necesito alojamiento
Según la normativa europea, en el caso de que el consumidor requiera una estancia de una o más noches, la empresa ferroviaria deberá proporcionar también alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento.
Esto se podría limitar a un máximo de tres noches en caso de "circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria", como es el caso de un "fenómeno meteorológico extremo; culpa del viajero; o el comportamiento de terceros que la empresa ferroviaria, a pesar de la diligencia requerida por las particularidades del caso, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido obviar".
Además, si el retraso es superior a 60 minutos, la empresa ferroviaria tiene que ofrecer gratuitamente comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera.
Renfe tiene compromiso de puntualidad
Por último, Facua recuerda que Renfe recoge su propio compromiso de puntualidad, que en ocasiones excede al establecido por la normativa europea, y establece sus propias indemnizaciones.
Así, en su página web, la operadora señala que se compromete a entregar indemnizaciones sin importar el motivo del retraso. Sólo en los trenes de media distancia Renfe recoge que "se reserva el derecho de suspender temporalmente el compromiso voluntario de puntualidad cuando se produzcan circunstancias excepcionales", que deberán justificar en cada ocasión.
En cualquier caso, la asociación indica que los usuarios afectados por un retraso siempre tendrán derecho, como mínimo, a las indemnizaciones recogidas por el reglamento europeo.
Qué hago si mi tren es de Iryo o Ouigo
Los afectados por la suspensión de un trayecto de Iryo pueden recibir información en el call center (91 150 00 00) y a través de las pantallas de las estaciones.
Con el fin de minimizar el impacto en los pasajeros, Ouigo está en contacto constante con ellos para ofrecer alternativas y soluciones adecuadas.
