El Consejo de Ministros ha aprobado este martes la Ley de servicios de atención a la clientela, que limitará a tres minutos el tiempo de espera telefónica. "Hay pocas experiencias tan universalmente compartidas como la frustración que genera, ante la necesidad de plantear una reclamación que consideramos urgente, el tener que verse sometidos a una espera que parece interminable", ha explicado Pablo Bustinduy en la rueda de prensa posterior al Consejo.
La nueva normativa limita a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y postventa. Los clientes podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada y, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad.
También se beneficiarán las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas. Los operadores de energía deberán informar, además, sobre medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Los servicios financieros deberán asegurar a sus clientes la disponibilidad de canales presenciales, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Para ello, se tendrán en cuenta aspectos como la edad del cliente, su lugar de residencia o su nivel de competencias digitales, para evitar situaciones de exclusión financiera.
La normativa reducirá también los tiempos en los que las empresas están obligadas a resolver una reclamación pasando de 30 a 15 días hábiles; y permitirá que las consultas, quejas o reclamaciones puedan presentarse a través del mismo canal donde se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático (correo ordinario, teléfono o presencialmente).
La ley afectará a todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar, vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.
El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 pone en marcha así una ley redactada originalmente por el extinto Ministerio de Consumo, liderado por Alberto Garzón. El Gobierno retoma esta normativa para, según palabras del propio Bustinduy, "ampliar los derechos" de las personas consumidoras "en dos ámbitos esenciales": el tiempo y la calidad.
"Democratizar las relaciones de consumo, paliar las desigualdades que las atraviesan a menudo y garantizar el respeto y equidad en esas relaciones para toda la ciudadanía es y debe ser uno de los principales compromisos de los poderes públicos", ha explicado el ministro.
