Douglas E. Noll es abogado, mediador y experto en resolución de conflictos con más de 15 años de experiencia en lugares como prisiones de seguridad o el Congreso estadounidense. Apoyado por este bagaje, ha escrito el libro 'Desescalar: cómo calmar a una persona furiosa en menos de 90 segundos'. Una guía práctica con ejemplos reales para aprender a disipar conflictos y cultivar relaciones más sanas.
"Está lleno de herramientas para convertirnos en pacificadores" explica Douglas. Según el autor, la clave es la empatía.
Las emociones son la clave
Los comportamientos surgen en el cerebro 750 milisegundos antes de ser conscientes siquiera de ello, "por eso enseño que no se puede resolver un problema emocional con lógica y racionalidad" explica Noll. Afirma que somos seres emocionales y no racionales, afirmación apoyada por el neurocientífico Antonio Damásio en su libro 'El error de Descartes'.
En él, Damásio habla sobre la hipótesis del marcador somático (SMH), que es una respuesta emocional asociada a una situación o estímulo específico. Estas respuestas son el resultado de nuestras experiencias pasadas y nuestro cerebro las almacena en forma de marcadores somáticos. Por eso, todas nuestras acciones tienen una base emocional.
Cómo surge la ira
Tras muchos años tratando con personas conflictivas, Noll descarta que la violencia tenga una carga biológica, sino que "la ira surge de las violaciones de límites percibidas". Él lo explica así: "Los desencadenantes son respuestas aprendidas, automáticas e inconscientes a señales o recuerdos ambientales. Los esquemas de ira se desarrollan como un medio de protección contra las amenazas físicas. Sin embargo, el cerebro tiene dificultades para distinguir entre amenazas físicas y amenazas sociales. Por lo tanto, una amenaza social puede desencadenar el mismo tipo de ira que una amenaza física y provocar la misma respuesta violenta".
Por eso, el primer instinto de algunas personas es la violencia, "porque es lo único que conocen", concluye.
Usar las emociones e ignorar las palabras
"Conectar con lo que está sintiendo, ignorar sus palabras e identificar sus sensaciones. Hacerle preguntas clave, directas, alejadas del yo y hacerle entender que hay una comprensión" es lo que propone el experto en mediación de conflictos.
Noll plantea tres pasos para desescalar y calmar a una persona en 90 segundos: ignorar las palabras porque "las personas enfadadas dicen cosas feas y malvadas. Si les haces caso es probable que se disparen tus propias emociones". Después, descubrir cuál de las nueve emociones que el ser humano puede sentir está experimentando esa persona y, por último, emplear frases declarativas en segunda persona: "Utilizar frases con el sujeto en primera persona no funciona" concluye Noll.
