El Gobierno ha aprobado este martes 16 de noviembre en el Consejo de Ministros, el Proyecto de Ley de servicios de atención al cliente, para garantizar "una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar", como ha señalado la ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez.
Entre otros aspectos, la ley recogerá el derecho de los consumidores a ser atendidos por una persona física en lugar de por un sistema robotizado. "Todos los que estamos en esta sala y seguramente la inmensa mayoría de los españoles nos hemos visto en un momento u otro tratando de defendernos ante alguna prestación de los servicios que contratamos a través de un contestador automático, ante la desesperación de no ser atendidos en tiempo razonable y de no poder ser atendidos por una persona física a la que manifestar nuestro malestar", ha destacado en rueda de prensa, la portavoz del Gobierno, Isabel Rodríguez.
Así, la futura ley, contempla la obligación de la empresa de mantener una "comunicación personalizada" cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica.
Además, en el caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.
La propuesta legal del Gobierno impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a las empresas a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente. Pero además, las esperas también concluirán, puesto que el tiempo máximo de espera del usuario desde la recepción de la llamada no podrá superar un minuto más del 90% de las llamadas realizadas a dicho servicio.
También obliga a las compañías a hacer públicos los datos de satisfacción de los consumidores con la atención prestada y a resolver las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias lo más rápido posible, nunca más de un mes.
Las empresas no podrán aprovechar el servicio de atención al cliente para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, "salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia".
En concreto, las empresas de servicios básicos tendrán que atender incidencias todos los días las 24 horas del día los 365 días del año en el caso de servicios de carácter básico como el telefónico, suministro eléctrico, de gas o agua. Además, todos estos teléfonos serán gratuitos.
Consumidores vulnerables
Las empresas incluidas en la ley deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada. Quedan recogidos en el texto los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
¿A qué empresas les afecta esta ley?
El texto, que comienza ahora su tramitación, afecta a las empresas de más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.
También, e independientemente de su tamaño, la ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general, como agua, energía, transporte o servicios financieros.
