El 30 de junio de 2024 se cumplió un año desde que entró en vigor la nueva Ley General de Telecomunicaciones. Esta normativa tenía como objetivo principal prohibir las llamadas comerciales sin el consentimiento del usuario y liberar a los consumidores de las molestas llamadas de spam, repletas de ofertas publicitarias que rara vez resultan de interés.
Sin embargo, 365 días después de su publicación en el Boletín Oficial del Estado, la realidad es que muchos españoles siguen recibiendo este tipo de llamadas no deseadas en sus teléfonos móviles, lo que plantea dudas sobre la efectividad de la norma. ¿Qué está fallando? ¿Por qué aún nos bombardean con ofertas no solicitadas cuando parecía que la ley venía a poner fin a esta situación?
La promesa de la Ley 11/2022, 28 de junio, General de Telecomunicaciones
La Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones, supuso un gran avance en la protección de los derechos de los consumidores en España. Uno de los puntos más destacados fue la prohibición de realizar llamadas comerciales sin el consentimiento previo y expreso del usuario, un intento de poner fin a las famosas llamadas de spam que tanto molestan a los ciudadanos.
Uno de sus puntos clave de esta normativa es el artículo 38, que establece las obligaciones de los operadores de telecomunicaciones en relación con los derechos de los usuarios. Entre otros deberes, impone la obligación de proporcionar información clara y transparente sobre los servicios contratados, las tarifas y las condiciones de prestación de los servicios. Esta disposición es fundamental, ya que garantiza que los consumidores sepan en qué servicios se inscriben y si aceptan, de forma clara, recibir comunicaciones comerciales.
De la misma manera, el artículo 48 de la ley es una de las disposiciones más importantes en relación con las llamadas comerciales. En este artículo se establece el derecho de los usuarios a proteger su intimidad y privacidad en el uso de servicios de telecomunicaciones. Esto incluye la protección de los datos personales y la prohibición de realizar comunicaciones comerciales no solicitadas.
En concreto, el artículo establece lo siguiente:
- Las empresas deben obtener el consentimiento expreso del usuario antes de enviarle publicidad o realizar llamadas comerciales.
- Los usuarios tienen derecho a oponerse en cualquier momento al tratamiento de sus datos con fines publicitarios, y las empresas deben respetar esta decisión de manera inmediata.
- Además, se prohíbe el uso de sistemas automáticos de marcación o de fax para realizar publicidad no solicitada, salvo que el consumidor haya dado su consentimiento previo.
Así, las llamadas comerciales sin autorización previa están estrictamente reguladas y solo son permitidas en circunstancias excepcionales, como el cumplimiento de una obligación legal o la protección de intereses vitales, como, por ejemplo, emergencias o situaciones de salud.
Sin embargo, a pesar de la claridad de la normativa, la aplicación efectiva de la ley resulta deficiente. Las empresas han identificado dos formas de eludir estas restricciones. La primera es a través del consentimiento inadvertido del usuario. Esto ocurre cuando, al contratar un servicio o participar en una promoción, el usuario acepta términos y condiciones que a menudo incluyen cláusulas sobre comunicaciones comerciales, las cuales suelen estar redactadas en textos extensos y con letra pequeña, pasando desapercibidas en el proceso de registro.
La segunda estrategia es el llamado "interés legítimo". Esta disposición permite a las empresas contactar a los consumidores hasta 12 meses después de haber cesado su relación comercial, con el propósito de presentar nuevas ofertas. Aunque esta práctica está permitida por la ley, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) alerta que muchas empresas ignoran el límite de los 12 meses y continúan realizando llamadas incluso después de que este periodo haya expirado.
Limitaciones y desafíos de la aplicación de la ley
La aplicación de la Ley General de Telecomunicaciones enfrenta diversos desafíos que complican su efectividad.
Uno de los principales problemas es el consentimiento ambiguo o implícito. Muchas empresas aprovechan este tipo de consentimiento, que los usuarios suelen otorgar sin ser plenamente conscientes de ello, al inscribirse en servicios o promociones. Este fenómeno ocurre con frecuencia porque los consumidores no siempre leen con detenimiento los términos y condiciones, y al aceptarlos rápidamente para agilizar el proceso, acaban consintiendo recibir llamadas comerciales sin saberlo.
Otro obstáculo importante es la regulación de las llamadas internacionales. Aunque la normativa es contundente para las empresas que operan en territorio nacional, controlar las llamadas que provienen del extranjero, especialmente de centros de llamadas ubicados fuera de la Unión Europea, resulta mucho más complejo. La imposición de sanciones a estas empresas es difícil, lo que permite que continúen con prácticas invasivas sin una regulación efectiva.
Además, el control limitado por parte de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) añade otra capa de dificultad. Si bien la AEPD es el organismo responsable de hacer cumplir la ley, el volumen de denuncias supera su capacidad de respuesta. Esto crea una brecha en la supervisión y sanción de las empresas que incumplen la normativa, lo que genera una sensación de impunidad que estas compañías aprovechan para continuar con sus prácticas abusivas.
Incumplimiento generalizado de la normativa
Según una encuesta realizada el pasado otoño por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), el 90% de los consumidores continuaba recibiendo este tipo de llamadas, y uno de cada cuatro llegó a recibir más de diez en un solo mes. Enrique García, portavoz de la OCU, subrayó en una entrevista con Antena Tres Noticias que, aunque la ley tiene el potencial de proteger a los consumidores en el futuro, el problema radica en que actualmente no se está cumpliendo de manera efectiva. Por ello, hace un llamado a las administraciones para que incrementen la vigilancia y el control sobre estas prácticas, imponiendo sanciones adecuadas a quienes las incumplan.
Por su parte, la asociación de consumidores Facua presentó resultados aún más alarmantes en su propia encuesta. El 97% de los encuestados afirmó haber recibido llamadas no solicitadas en un mes, y más de la mitad de quienes pidieron explícitamente que no los contactaran nuevamente, fueron molestados de nuevo por la misma empresa.
Facua considera que las administraciones enfrentan dificultades para controlar el cumplimiento de la ley, dado que estas llamadas se realizan de persona a persona, lo que impide un monitoreo adecuado de las comunicaciones. Además, advierten que las empresas se aprovechan de la desinformación del consumidor.
Además, Rubén Sánchez, secretario general de Facua, denunció en una entrevista en el programa 'La Hora de la 1', de TVE, que las sanciones impuestas por la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) apenas salen a la luz, lo que genera la percepción entre las empresas de que no enfrentarán consecuencias por violar la ley. A su juicio, muchas personas desconocen que pueden denunciar estas prácticas, y quienes lo saben, no entienden cómo hacerlo ni a dónde acudir. Sánchez propone que la AEPD lance campañas informativas que promuevan las denuncias y clarifiquen los procedimientos para realizarlas.
Finalmente, de acuerdo con el informe anual de la AEPD, en 2023 las denuncias por recibir publicidad no deseada se duplicaron en comparación con el año anterior, registrando un aumento del 114%. En total, se presentaron casi 4.300 quejas, principalmente relacionadas con llamadas de empresas de telecomunicaciones o proveedores de servicios básicos como agua, gas y electricidad.
Aunque la nueva normativa ha motivado un incremento en las reclamaciones, solo 14 de ellas resultaron en sanciones, una cifra menor que en 2022. La AEPD explica que, en muchos casos, los responsables de estas llamadas se encuentran fuera de España o no pueden ser identificados, lo que dificulta la imposición de penalidades.
Cómo dejar de recibir llamadas de publicidad y comerciales
A pesar de que las llamadas comerciales no deseadas están prohibidas desde junio de 2023, siguen siendo una molestia frecuente para muchos usuarios. No obstante, existen diversas acciones que puedes poner en práctica para minimizar estas incómodas interrupciones y proteger tu privacidad.
Una de las opciones más efectivas es inscribirte en la Lista Robinson, un servicio gratuito que permite bloquear llamadas comerciales, SMS y correos electrónicos no deseados. Las empresas están obligadas por ley a consultar esta lista y respetar la decisión de los usuarios. No obstante, si has dado tu consentimiento explícito a alguna compañía, o si eres cliente activo de algún servicio, seguirás recibiendo sus comunicaciones. Además, es posible que algunas llamadas provengan de terceros en nombre de otras empresas, lo que complica su control.
Otra estrategia para bloquear estas llamadas es hacerlo directamente desde tu teléfono móvil. En dispositivos Android, puedes activar la opción de bloquear números desconocidos o usar aplicaciones como Google Phone para identificar y bloquear llamadas de spam. Para usuarios de iOS, existe la opción de Bloquear contactos, lo que permite añadir manualmente números no deseados a una lista de bloqueo.
Si estas opciones no son suficientes, también puedes recurrir a aplicaciones especializadas como Truecaller o Whoscall, que identifican llamadas de spam y bloquean automáticamente los números reportados por otros usuarios. Estas herramientas ofrecen una capa adicional de protección, garantizando que recibas menos llamadas comerciales.
