El Gobierno de Pedro Sánchez ha aprobado un anteproyecto de ley por el que los servicios de atención al cliente de las empresas tendrán un tiempo límite para atender las llamadas de los clientes.
En concreto, estos departamentos solo podrán tener como máximo tres minutos esperando a los clientes en servicios generales de información, reclamación y posventa. Asimismo, se prohíbe que sólo lo hagan robot automatizados.
Según el ministro Garzón este tiempo máximo de espera se ha establecido porque muchos los ciudadanos que "desesperan cuando están ante una llamada o que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio por mecanismos que sean cómodos a diferencia de la facilidad con la que esos servicios fueron contratados".
Dificultades que dice que son "un gasto enorme de energía, tiempo y dinero para las familias y que acaban significando a veces la renuncia del cliente". Por lo que defiende que esta ley pretende terminar con estos "abusos" en las relaciones de consumo.
15 días para resolver las reclamaciones
Por otra parte, la propuesta del Ministerio de Consumo, dirigido por Alberto Garzón, también reduce el tiempo máximo que tienen las empresas para resolver las reclamaciones o consultas de los clientes.
Con este anteproyecto, el tiempo de actuación que tienen las empresas pasa de los 30 días hasta ahora vigentes a los 15 días.
Además, la interposición de esa reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.
Servicios de agua, luz y gas
Las empresas que ofrecen servicios básicos de continuidad, como son el agua, la luz o el gas, también se verán afectadas por esta normativa, que cuando se les reporte un problema, deberán informar del motivo y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.
Tampoco podrán cortar el suministro a ninguna familia siempre que haya una reclamación en curso. Es más, las personas que se vean afectadas por cortes de suministros podrán pedir mediante el servicio de atención al cliente las indemnizaciones o descuentos en factura.
Asimismo, las empresas de servicios básicos tienen que tener este canal de atención al cliente de manera gratuita y deberá estar disponible las 24 horas del día, los 365 días del año.
Por su parte, los operadores de energía tienen que informar a sus clientes de las medidas de ahorro y eficiencia energética y de las posibilidades de contratar energía procedente de fuentes renovables.
Y para las personas con discapacidad auditiva, tienen que tener un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
¿A qué empresas afecta?
La futura ley afecta a todas las empresas públicas y privadas presten los siguientes servicios:
- De suministro y distribución de agua y energía
- Transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar
- Servicios postales
- Servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago
- Comunicaciones electrónicas y telefónicas
- Servicios financieros
- Grandes empresas de más de 250 trabajadores, independientemente del sector.
Multas de hasta 100.000 euros
El Ministerio de Consumo advierte a las empresas de que si incumplen lo previsto en esta nueva ley, podrán ser multadas hasta con 100.000 euros.
